IKEA’nın Dijital Yolculuğu: “160.000 girişimciye” dijital dönüşüm sağlama özgünlüğü ve özgürlüğü
Daha önce başladığımız “ İlham Veren Dönüşüm Hikayeleri ” serisine bu hafta IKEA’nın yolculuğu ile devam ediyoruz. Sorularımız belli.
IKEA’nın Dijital vizyonu ne? Neye dayanıyor?
IKEA’nın vizyonu öncelikle, hem insanlar, hem de gezegenimiz için “olumlu bir etki yaratma” felsefesi üzerine kurulu. Bu ana fikir üzerinde şekillenen vizyonlarını “insanlar için daha iyi bir günlük yaşamı daha uygun fiyata kurgulamak” olarak özetliyorlar ve bu vizyonun kendi içinde dijital bir boyut taşıdığının da altını çiziyorlar. Buradaki dijital boyut ile kastedilen ise; müşteriye daha iyi hizmet sunabilmek için, dijital temas noktalarını arttırmak ve bu kanalları çok daha etkin kullanabilmek üzerine kurulu.
Dönüşüm nasıl gerçekleşti? Amaçları ne ve neler yaptılar?
Aslında IKEA’nın dönüşüm hikayesi “müşteriler için dijital temas noktaları yaratmak” vizyonundan hareketle ve tüm dünyada eticaretin hız kazanmasıyla başladı diyebiliriz. Burada başta müşteriler olmak üzere; tüm ekosistemleri, tedarikçileri, paydaşları ve çalışanlarını da içine alan “çevik, fonksiyonel ve dijital çözümler” üretebilmek amacıyla yola çıktılar.
Bu dönüşümü gerçekleştirebilmek için, ilk odaklandıkları başlık ise “teknoloji” oldu. Bu konuda ne yaptıklarını IKEA Group CDO’su Barbara Martin Coppola’dan dinleyelim:
“
Vizyonumuza ulaşmak için ilk adım teknoloji ortamımızı basitleştirmekti. Modüler bir yaklaşım ve paralel işleme ile teknoloji mimarimizi basitleştirmeye odaklandık. İkinci adım, müşteri temas noktalarını tamamen yeniden düşünmek ve yeniden tasarlamak oldu.
Amacımız; mevcut ve yeni müşterilerimizin IKEA’ya erişmelerini kolaylaştırmak. Bugün, tüm müşteri yolculuklarının % 80’i çevrimiçi olarak başlıyor, bu dijitalin hem yeni hem de mevcut müşterilerle ilişki kurmada ne kadar önemli olduğunu gösteriyor. Bunun için de, yeni mağaza formatları sunarak, fiziksel ile dijitali birleştirerek müşterilerimiz için daha kullanışlı ve benzersiz deneyimler yaratmak istiyoruz. Örneğin, bir müşteri bir mağazaya girdiğinde (geleneksel mağaza ya da dijital odaklı bir mağaza olsun); isteğini, amacını, ilgi alanını ve teslimat tercihini çevrimiçi etkinliklerinden belirleyebilirsek, tamamen farklı bir deneyim sunabiliriz.”
Müşteri deneyimi için yeni teknolojileri nasıl kullandılar?
Yeni teknolojileri kullanırken temel motivasyonları; her zaman tüketiciler için çok basit ama kullanışlı dijital deneyimler yaratabilmek ve ev döşeme sektöründe bu anlamda çok fazla fırsat olduğu da kesin.
IKEA’nın yaptıklarını çok kısaca özetlersek;
Dijital kültürü yaratmak ve yaşatmak için neler yaptılar?
Her şeyden önce “Dijital” i bir bütün olarak görüp, hayatlarına o şekilde aldılar. Dijitali finans, insan kaynakları, mağaza operasyonları veya tedarik zinciri gibi tüm operasyonlarını daha verimli bir şekilde yürütmek için kullandılar. Çünkü tüm iş süreçlerinin birbirine bağlı olduğunun farkındalar.
Ayrıca çalışma şekilleri ve organizasyonel yapıda da, bu perspektifle hareket etmekle ilgili önemli hedefleri var. Buralarda atılacak adımların, hem şirket içinde fonksiyonlar arası çeviklik yaratacağını, hem de daha iyi iş sonuçları yaratılmasına katkıda bulunacağının bilincindeler.
“160.000 girişimciyiz” hareketi de aslında, dijitali şirket içerisinde bir kültür haline getirebilmek ve çalışanları da bu sürece olabildiğince dahil edebilmek için başlattıkları bir inisiyatif. Detayını yine Barbara’dan dinleyelim.
“İnsanların ve kültürün dönüşümde en önemli rolü oynadığına inanıyoruz. IKEA girişimciliğe çok değer veriyor ve buna odaklanıyor. “160.000 girişimci” olduğumuzu söylüyoruz. Değerlerimizden olumlu yönleri getirmek ve bunları dijital bir DNA’ya dönüştürmek önceliğimiz. Çünkü ancak bu sayede ölçülebilir bir çıktıya ve başarılı bir performansa ulaşabiliriz. Ayrıca bu hareketle bir amacımız da; çalışanlara karar verme özgürlüğü ve tam sorumluluk vermek. Herkes bir bütünün parçası ve tüm dijitalleşme yolculuğunu bu şekilde küçük parçalara bölerek yöneterek; herkesin kendi alanıyla ilgili karar verip, sorumluluk almasını ve bunun sonuçlarını iyi ya da kötü görebilmesini de sağlamış oluyoruz. Bu sayede çalışma arkadaşlarımızın güçlenmesine ve hatalarından öğrenebilmesine de olanak sağlayarak, bir nevi geleceğimize yatırım yapıyoruz.”
Tüm dönüşüm sürecinde, hangi zorlukları nasıl aştılar? Tavsiyeleri neler?
IKEA ekibi, dönüşümde daha çok; çalışanların konfor alanları dışına çıkması ve yeni çalışma şekillerini öğrenmesi & denemesi sürecinde zorluk yaşadığını belirtiyor. Özellikle dijital için, açıkça tanımlanmış bir vizyona sahip olmak önemli ve organizasyonu bu dijital vizyon ve stratejiye göre hizalamak da dönüşüm sürecinin ilk ve en önemli aşamalarından. Bu adım iyi yönetilirse, sonraki aşamaların çok daha kolay olduğu da bir gerçek. IKEA’nın dönüşüm tecrübesi de bunu kanıtlar nitelikte. Tüm ekibi daha esnek ve dinamik olabilmek adına güçlendirebilmek için; mevcut çalışanları eğitmek, yeni ve doğru yetenekleri organizasyonun içine almak ve sürekli yeni şeyler denemek aldıkları aksiyonlar arasında.
Odaklandıkları bir diğer konu ise; Ölçümleme. Neyin işe yaradığını ya da yaramadığını görebilmek için; sürekli ölçümlemek, test etmek, verileri analiz etmek, müşterilerden geri bildirim almak vb. süreçleri en baştan çok net şekilde kurgulamanın son derece önemli ve yol gösterici olduğuna inanıyorlar.
Kısaca dijital vizyonu ortaya koymanın, eğitimin ve ölçümlemenin sürecin en önemli başlıkları olduğu konusunda hemfikirler.
Bir sonraki hikayede buluşmak üzere,